纳税服务投诉治理措施
第一章 总 则
第一条 为掩护纳税人正当权益，规范纳税服务投诉治理事情，构建协调的税收征纳关系，凭据《中华人民共和国税收征收治理法》，制订本措施。
第二条 纳税人(含扣缴义务人和其他涉税当事人，下同)以为税务机关及其事情职员在推行纳税服务职责历程中未提供规范、文明的纳税服务或者侵占其正当权益，向税务机关举行投诉，税务机关管理纳税人投诉事项，适用本措施。
第三条 对依法应当通过税务行政复议、诉讼等法定途径解决的事项，应当遵照有关执法、行政法例的划定管理。
第四条 纳税人举行纳税服务投诉应当客观真实，不得遮盖、歪曲、捏造事实，不得诬告、陷害他人。
第五条 税务机关及其事情职员在管理纳税服务投诉事项中，必须坚持正当、公正、实时的原则，不得徇私、左袒，不得攻击、抨击。
第六条 县级以上税务机关的纳税服务治理部门详细管理纳税服务投诉事项，卖力受理、观察、处置惩罚纳税服务投诉。
第七条 各级税务机关应当配备专门职员从事纳税服务投诉治理事情，保障纳税服务投诉事情的顺遂开展。
第二章 纳税服务投诉规模
第八条 本措施所称纳税服务投诉包罗：
(一)纳税人对税务机关事情职员服务态度不满足而举行的投诉；
(二)纳税人对税务机关及其事情职员服务质效不满足而举行的投诉；
(三)纳税人以为税务机关及其事情职员在推行职责历程中损害其正当权益而举行的投诉。
第九条 对服务态度的投诉，是指纳税人以为税务机关事情职员在推行纳税服务职责历程中事情用语、行为举止不切合文明服务规范要求而举行的投诉。详细包罗：
(一)税务机关事情职员使用服务忌语的；
(二)税务机关事情职员看待纳税人态度恶劣的；
(三)税务机关事情职员行为举止违反文明礼仪服务其他要求的。
第十条 对服务质效的投诉，是指纳税人以为税务机关及其事情职员管理涉税营业时，未能提供规范、高效的服务而举行的投诉。详细包罗：
(一)税务机关及其事情职员未按划定时限管理、回复涉税事项的；
(二)税务机关及其事情职员受理纳税人涉税事项或者接受纳税人涉税咨询，按划定应当一次性见告而未能一次性见告的；
(三)在涉税营业管理、纳税咨询、服务投诉和税收事情建议方面，税务机关事情职员未推行首问责任制的；
(四)税务机关未根据办税公然要求的规模、法式或者时限，公然相关税收事项和详细划定，未能为纳税人提供适当的查询服务的；
(五)税务机关及其事情职员违反纳税服务规范其他要求的。
第十一条 损害纳税人正当权益的投诉，是指纳税人以为税务机关及其事情职员在推行纳税服务职责历程中未依法执行现行税收执法法例划定，损害纳税人的正当权益而举行的投诉。详细包罗：
(一)税务机关及其事情职员泄露纳税人商业神秘或者小我私家隐私的；
(二)税务机关及其事情职员私自要求纳税人提供划定以外资料的；
(三)税务机关及其事情职员故障纳税人行使纳税申报方式选择权的；
(四)税务机关及其事情职员故障纳税人依法要求行政处罚听证、申请行政复议以及请求行政赔偿的；
(五)统一税务机关违反划定，在一个纳税年度内，对统一纳税人就统一事项实行凌驾1次纳税评估或者凌驾2次税务检查的；
(六)税务机关及其事情职员违反划定强制纳税人出具涉税鉴证陈诉，违反纳税人意愿强制署理、指定署理的；
(七)税务机关及其事情职员违反划定或者违反公然答应，有损害纳税人正当权益的其他行为的。
第三章 提交与受理
第十二条 纳税人对纳税服务的投诉应当接纳实名投诉。投诉可以通过网络、电话、信函或者劈面等方式提出。
第十三条 纳税人举行实名投诉，应当列明下列事项：
(一)投诉人的姓名(名称)、有用联系方式；
(二)被投诉单元名称或者被投诉小我私家的相关信息及其所属单元；
(三)投诉请求、主要事实、理由。
纳税人通过电话或者劈面方式提出投诉的，税务机关在见告纳税人的情形下可以对投诉内容举行录音或者录像。
第十四条 纳税人对税务机关及其事情职员的投诉，可以向本级税务机关提交，也可以向其上级税务机关提交。
第十五条 已就详细行政行为申请税务行政复议或者提起税务行政诉讼，且被依法受理的，不行同时举行纳税服务投诉。但详细行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题单独向税务机关举行投诉。
第十六条 纳税服务投诉切合本措施划定的投诉规模且属于下列情形的，税务机关应当受理：
(一)纳税人举行实名投诉，且投诉质料切合本措施第十三条要求；
(二)纳税人虽举行匿名投诉，但投诉的事实清晰、理由充实，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性。
第十七条 属于下列情形的，税务机关不予受理：
(一)违反执法、法例、规章有关划定的；
(二)针对出台的执法、法例、规章和规范性文件划定举行投诉的；
(三)投诉人就税务机关已处置惩罚完毕的相同事项举行投诉，经上级税务机关复核后维持原处置惩罚决议的；
(四)投诉事实不清，没有详细诉求或者有用联络方式，无法核实管理的；
(五)不属于本措施投诉规模的其他情形。
第十八条 税务机关收到投诉后，应于2个事情日内举行审查，决议是否受理，并划分按下列方式处置惩罚：
(一)投诉事项切合本措施划定受理规模，根据“属地治理、分级卖力”的原则处置惩罚；
(二)本措施划定规模以外的投诉事项应划分遵照相关划定见告投诉人向有权处置惩罚的部门投诉或者转有权处置惩罚的部门处置惩罚；
(三)对于投诉要件不全的，应当实时与投诉人取得联系，补正后予以受理。
第十九条 对于不予受理的实名投诉，税务机关应当以适当形式见告投诉人，并说明理由。
第二十条 税务机关收到投诉后，未按本措施第十八条划定的限期审查作出不予受理决议，或者转相关部门处置惩罚的，自收到投诉之日起视为受理。
第二十一条 上级税务机关以为下级税务机关应当受理投诉而不受理或者不予受理的理由不建立的，可以责令其受理。
上级税务机关以为有须要的，可以直接受理应由下级税务机关受理的纳税服务投诉。
第二十二条 纳税人的统一投诉事项涉及两个(含)以上税务机关的，应当由首诉税务机关牵头协调处置惩罚。首诉税务机关协调不乐成的，应当向上级税务机关申请协调处置惩罚。
第二十三条 税务机关应当建设纳税服务投诉事项挂号制度，将投诉时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情形以及管理效果等有关内容录入《纳税服务投诉事项处置惩罚表》(见附件)。
第二十四条 各级税务机关应当向纳税人宣布卖力纳税服务投诉机构的通讯地址、投诉电话、电子邮箱、税务网站和其他便利投诉的事项。
第四章 观察与处置惩罚
第二十五条 税务机关观察、处置惩罚投诉事项，应本着注重调整、化解争议的原则举行。观察处置惩罚纳税服务投诉事项，应当由两名以上事情职员到场。
第二十六条 投诉人要求保密的，税务机关及其事情职员应当为投诉人保密；观察职员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有利害关系的，应当回避。
第二十七条 税务机关应当对纳税人投诉的详细事项举行观察、核实。观察历程中应当充实听取投诉人、被投诉人的意见，查阅相关文件资料，调取有关证据，须要时可实地核查。
第二十八条 观察历程中发生下列情形之一的，应当终结观察：
(一)投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；
(二)投诉内容不详细，无法联系投诉人或者投诉人拒不配合观察，导致无法观察核实的；
(三)投诉人自行打消投诉，经核实，确实不需要进一步伐查的。
第二十九条 税务机关凭据观察核实的情形，对纳税人投诉的事项划分作出如下处置惩罚，并将处置惩罚效果以适当形式见告实名投诉人：
(一)投诉情形属实的，责令被投诉人限期纠正，并视情节轻重划分给予被投诉人响应的处置惩罚；
(二)投诉情形不属实的，向投诉人说明理由。
第三十条 纳税人因服务态度不满举行的纳税服务投诉事项应当在10个事情日内办结。
纳税人因服务质效和侵占权益举行的纳税服务投诉事项，应当在20个事情日内办结；情形庞大的，经受理税务机关纳税服务部门卖力人批准，可以适当延伸管理限期，但延伸限期不得凌驾15个事情日，并以适当形式见告投诉人。
第三十一条 被投诉人应当根据责令纠正要求的限期，对投诉事项予以纠正，并自限期期满之日起3个事情日内将纠正效果书面陈诉作出处置惩罚决议的税务机关。
第三十二条 纳税人就地提出投诉，事实简朴、清晰，不需要举行观察的，税务机关可以即时举行处置惩罚，事后应当补填《纳税服务投诉事项处置惩罚表》举行存案。
第三十三条 纳税人就地投诉事实建立的，被投诉人应当立刻制止或者纠正被投诉的行为，并向纳税人赔罪致歉，税务机关应当视情节轻重给予被投诉人响应处置惩罚；投诉事实不建立的，处置惩罚投诉事项的税务机关事情职员应当向纳税人说明理由。
第三十四条 税务机关在投诉事项管理竣事后，应当对留下有用联系方式的实名投诉人举行回访。投诉人对处置惩罚效果不满足的，税务机关应当剖析缘故原由，并决议是否开展增补观察。
第五章 指导与监视
第三十五条 上级税务机关应当增强对下级税务机关纳税服务投诉事情的指导与监视。
第三十六条 各级税务机关应当实时对纳税服务投诉情形举行统计、剖析、整理和归档，并定期向上一级税务机关提友爱况陈诉。
对于管理纳税服务投诉历程中发现的有关税收制度或者行政执法中存在的普遍性问题，应当向有关部门提出合理化建议。
第三十七条 建设上级对下级税务机关纳税服务投诉管理情形转达制度，定期将投诉及处置惩罚情形举行转达。
第三十八条 各级税务机关应当努力依托信息化手段，规范流程、强化监视，不停提高纳税服务投诉处置惩罚质效。
第六章 附 则
第三十九条 各省、自治区、直辖市和企图单列市国家税务局、地方税务局可以凭据本措施制订详细的实行措施。
第四十条 本措施自2015年9月1日起施行。原《国家税务总局关于印发的通知》（国税发〔2010〕11号)同时废止。
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